miércoles, 28 de marzo de 2012

Menos volumen

Su voz de pasión, su voz de amor, Esa voz que es mas que una loca emoción, Voz que enamora, voz de un corazón, Voz que cuando escucho sana mi dolor. (A. Campos)


Qué importante es la voz!!

Ayer por la noche después de participar en un nuevo #teku20 me di cuenta de la gran importancia que tiene nuestra voz a la hora de expresarnos en el día a día. La Dra. Jomeini me mantuvo durante una hora atento a la pantalla del mac casi sin pestañear, atento a todas y cada una de sus palabras y con una leve sonrisa placentera en la boca. Y eso que llevaba unas 15 horas sin parar. Los contenidos eran muy interesantes y aunque la comunicación se entrecortaba no me despegué del portatil...pero lo que más me mantuvo ahí como abducido fue su voz. Dulce, pausada, comunicativa, amigable...

Y hoy me he imaginado en la cola de Admisión, ahí donde dice: " espere su turno aquí". Cuando llego al mostrador me puedo encontrar con esto:

- señor/señorita con la mirada fija en su ordenador y un cortante y fuerte: -Qué quería?

O con esto:

-señor/señorita con la mirada puesta en mí y un suave y pausado: -buenos días, en qué le puedo ayudar? 

(Tu cual prefieres encontrar?)

Tampoco quiero recibir este trato en el mostrador del banco o en la carnicería, pero en la sanidad estos pequeños detalles además de producirte esa "leve sonrisa placentera en la boca", humanizan al centro sanitario y a sus trabajadores. 
Porque a fin de cuentas, trabajamos con y para personas.




Vítor Pumariño
@vitorpumarino
 

domingo, 25 de marzo de 2012

Dr. Aprendizaje

-E-paciente: "Dr. X, ayer me enviaron a través de la red de pacientes un slide muy interesante sobre mi enfermedad y me gustaría que usted pudie..."
-Dr. X: "...un qué?...si quiere saber más de su enfermedad tengo aquí un libro de cuando hice la carrera que le puede servir..."


El uso de las nuevas tecnologías en el mundo sanitario está avanzando a pasos grandes, pero aún son muchos los médicos que se sienten con miedo a abandonar la seguridad de su consulta y comenzar un viaje a través de un camino que ahora mismo les resulta desconocido.

Las búsquedas a través de internet de temas de salud se sitúan como número 2 en todo el mundo y en España un 85% de los pacientes accede a la red en busca de información sobre su enfermedad. De este modo los pacientes han traspasado de una forma más clara la barrera del 1.0 y se han convertido en E-pacientes.

En España siguen siendo los médicos de atención primaria los más activistas en el uso de la red 2.0 y al ser los que mantienen un contacto más directo con el enfermo, sirven como claro ejemplo a los demás facultativos. Grandes profesionales como Enrique GavilánFernando Casado o Salvador Casado apuestan firmemente por el uso de los nuevos canales de interacción con sus pacientes y contribuyen a poner a España cerca de la cabeza en el desarrollo de proyectos de salud dos punto cero.
Otros especialistas como Julio Mayol, Maria José Alonso, Frederic Llordachs, Monica Moro o Rafael Bravo son pioneros en nuestro país en fomentar el uso de la red 2.0 y desde sus respectivos canales de comunicación ofrecen una información muy rigurosa y muy valiosa para sus colegas y sus e-pacientes.

Por todo esto, lo que ahora toca es generar esfuerzos conjuntos para que el concepto bautizado por Dave de Bronkart termine de cuajar en nuestro sistema socio-sanitario. Los médicos que sienten temores en adentrarse en el uso diario de las tic´s y redes sociales tienes que apoyarse en otros profesionales sanitarios de su entorno que ya lo hacen y aprender de ellos. No se puede tener miedo, pues el abanico de posibilidades profesionales que se abre es muy amplio: contactos, comunicación, interacción, aprendizaje...

Como dice el principio 91 del libro de Joaquín Lorente, "Tu puedes"

-La unión de cerebros trabajando sin prejuicios por un fin común es el mayor multiplicador de energía que puede existir.


Vítor Pumariño
Responsable de Calidad
@vitorpumarino


sábado, 17 de marzo de 2012

Otra encuesta?... y Groucho Marx

Nada tiene que ver lo primero con el segundo, pero después de haber leído en el prólogo del libro "El paciente inteligente" una alusión a Marx, he recordado una frase suya que le relaciona con la salud y que me ha hecho esbozar una sonrisa: "Ella consiguió su belleza de su padre; él es cirujano plástico".

 -"Otra encuesta?"

Esto se le pasa por la mente a cada usuario al recibir una nueva encuesta después de hacer uso de comprar algún bién material o de hacer uso de un servicio, ya sea un hotel, un centro comercial...o un hospital.
Pero, y qué hay detrás de esos folios blancos con preguntas y valoraciones?
Pues básicamente una forma de conseguir un feedback directo de la satisfacción del cliente y a fin de cuentas, un ahorro de los costes. 

El eje central de la encuesta de satisfacción, es conocer la percepción que los clientes tienen de nuestros productos y servicios. Es esta percepción la que generará o no la tan preciada satisfacción. Conocer realmente lo que piensa el cliente una vez que ha utilizado nuestros servicios, cómo valora la tención recibida, qué le han parecido nuestros precios y cómo nos ve frente a la competencia es de vital importancia a la hora de planificar la mejora contínua y las estrategias empresariales de marketing.

En el proceso de creación de la encuesta intervienen varios factores, tales como mediciones del tiempo de implementación de la misma, el tamaño y número de preguntas de la misma, el diseño del canal de recolección de datos y la forma de contacto final.

A partir de aquí, pues comienza un trabajo de análisis o trabajo de campo, en el cual se desarrollan una serie de gráficas en base a unos datos cuantificables y a otros cualificables, que llevarán a la empresa a la obtención de unos resultados muy fiables de "cómo lo estamos haciendo y en qué debemos de mejorar".

Feedback, en definitiva.




 Vítor Pumariño, Responsable de Calidad
 @vitorpumarino